カスタマーハラスメントに対する基本方針
医療法人同友会は、「人間中心、患者様、利用者様本位」の基本理念を旨に地域に根差した医療、保健、福祉活動を展開しております。
患者様、利用者様やご家族様からいただく温かいご支援や貴重なご意見のみならず、時にいただく厳しいご批判からも積極的に学び、そのニーズにこたえていく事は私たちの事業において最も重要で優先されるべきことです。
しかし、時に一部の方から、いきすぎたクレームを受けることがあり、それらが職員の人格を否定する誹謗中傷や自己中心的で理不尽な要求や悪質なクレーム等に及ぶ場合は、職員に過度な負担を及ぼし、通常の診療行為に著しく支障をきたすことにつながります。
良質な医療、介護サービスを提供するためには職員が安心して働く就業環境が必要であり、社会全体においてもハラスメントのない職場環境を整備していく事が企業の大きな責務として求められています。
わたしたちは、患者様、利用者様の声に真摯に耳を傾け、誠意をもって対応することを旨としつつも、その要求や言動等が社会通念上相当な範囲を逸脱したものに及ぶ場合は、職員の心身の健康と人権を守るため、これら理不尽な要求などに対して、組織的に毅然とした態度で対応するべく、この基本方針を定めました。この取り組みを通じて、より良い医療、介護サービスを皆様に提供し続けるよう尽力して参ります。
カスタマーハラスメントとは
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当法人ではカスタマーハラスメントを、「患者または家族による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当法人職員の就業環境が害されること」と定義します。
カスタマーハラスメントに対する対応
施設内において，次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、退去を命じます。応じていただけない場合は警察介入を依頼します。
当法人が悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処いたします。
例として次に挙げるような行為を当院は拒否します。
- 大声による罵倒、暴言またはにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動
- 暴力行為、もしくはその恐れが強い場合
- 解決困難な要求を繰り返し、職員の業務に支障をきたすこと
- 職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為をすること
- 正当な理由もなく施設内に立ち入り、長時間とどまること
- 職員の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）
- 法人の了承を得ず撮影や録音をすること
- 謝罪や謝罪文を強要すること
- 施設内の機器類の無断使用、持ち出し、または器物破損行為
- 宗教への勧誘および政治活動を行なうこと
- 許可なく営利を伴う営業行為を行うこと
- 一方的な主張等で長時間（30分以上）の電話や明らかに不要な複数回の架電反復により、業務に支障を与えること
- その他、業務に支障をきたす迷惑行為
これらの行為は医療、介護業務に必要不可欠な信頼関係を損なうものであり、当法人によるサービス継続のための信頼関係が破綻していると判断した場合は、新たな診療、介護サービス提供には応じられないことになります。
予めご了承いただくとともに、ご理解とご協力をお願いいたします。
職員への周知、啓発
当法人では職員向けに以下を実施しております。
- カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- カスタマーハラスメント被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
- より厳格に対応するために外部専門家（弁護士等）と連携します。
引き続き、ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。
2026年9月 医療法人同友会 社会福祉法人共和福祉会